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Erst kam jener Kundenservice, dann dies Kundenerlebnis – wie geht es weiter?

In den 1950er Jahren war "Kundenservice" nicht einmal eine Sache. Es war Teil jener Formgebung und Weise, wie jedweder Geschäfte machten, Gewiss niemand sprach oder schrieb darüber. Es bedeutete, dass ein Mitarbeiter eines Eisenwaren- oder Lebensmittelgeschäfts Ihre Einkaufstasche zu Ihrem PKW trug. Es bedeutete, dass jener Milchmann Milchprodukte unumwunden an Ihre Tür lieferte. Es bedeutete, eine handgeschriebene Dankesnotiz vom örtlichen Familienkaufhaus zu Händen den Kauf eines Pudelrocks zu Händen den großen Tanz zu erhalten.

Manche Zeit später änderte sich jener Tafelgeschirr und wurde klitzekleines bisschen verschwommen, da wir uns aufwärts andere Prioritäten konzentrierten – wir achteten aufwärts Bürgerrechte, internationale Konflikte und Gleichbehandlung im Rahmen jener Arbeit und zu innerbetrieblichperish Unternehmen versuchten nur zu überleben, und wie jener traditionellere Substanz ausfranste, wurde jener Tafelgeschirr schneller und weniger Personal….

Jener Kundenservice brüllte in den 1980er und 1990er Jahren und mit ihm kam CRM – Customer Relationship Management. Papier-Clienteling-Journale (Aufzeichnungen übrig Einkäufe, Vorlieben und persönliche Informationen von Kunden) wurden online geschaltet. Trends wurden verfolgt. perish Unterteilung wurde eingesetzt und ausgenutzt. Es ging um "erstaunlich und erfreulich", und sowohl perish Unternehmen wie beiläufig perish Kunden profitierten eine Zeit weit. Es sei jedoch darauf hingewiesen, dass dies ein Postmeilensäule aufwärts dem Weg zum Verlust jener Privatsphäre war.

Mit jener Zeit wurde es immer schwieriger, zu verblüffen und zu erfreuen … Unternehmen errechneten, dass dies mehr kostete, wie sie geplant hatten. perish Kunden stellten verkrampft, dass ihre Standards und Erwartungen gestiegen waren, und sie wurden erschöpft und desillusioniert, da perish Unternehmen welche Erwartungen nicht gerecht werden konnten. Glücklicherweise kam perish Kundenerfahrung und 'wow' wurde wieder eingeführt. In dieser neuen Zeitabschnitt reichte es nicht mehr aus, eine kostenlose Verpackung zu Händen diesen speziellen Schmuckkauf bereitzustellen oder zu wissen, dass jener Hund Ihres besten Kunden Fluffy Magoo hieß. perish Versorgung eines großartigen Kundenerlebnisses bedeutete, dass aufwärts dem kostenlosen Geschenkpapier Fluffys Foto aufgedruckt war. Unabhängig davon, ob jener Meldungen im Lokal, aufwärts seinem Laptop oder übrig sein Smartphone einkaufte, war Fluffys Wunschliste zugänglich. Dies bedeutete, dass ein Kauf von dieser Wunschliste zu einer Spende von 5% an dies örtliche Tierheim durch dies Unternehmen münden würde. perish Einsätze waren immer höher und neue Wege, den Kunden zu gelingen und zu einreden, waren sowohl innovativ wie beiläufig aufregend und wiederum kostspielig. Es ist perish menschliche Natur, davon müde zu werden. Es liegt in jener Natur des Menschen, irgendwas Neues zu wollen. Wir fragen uns, welches besser ist, welches zwei Paar Schuhe ist und welches wie nächstes kommt.

Während dies Kundenerlebnis noch stark ist, wird es unweigerlich ein "nächstes" schenken, und Unternehmen werden dort sein wollen, um den zukünftigen Kunden willkommen zu heißen. Welches ist dies "nächste"?

Lassen Sie uns übrig soziale Einflussfaktoren sprechen, um perish Szene zu gestalten. Mittelpunkt jener 1980er Jahre waren perish Social Influencer in meiner lofty School zwei junge Frauen – nennen wir sie Annie und June, perish unterschiedlicher nicht sein könnten, Gewiss gleichermaßen zu Händen ihren Stilsinn und ihr Verhalten verehrt und beobachtet wurden. Annie stammte aus einer wohlhabenden Familie und war von Rang und Namen zu Händen ihr blondes Wolle, dies im Rahmen Kommen in einem echten Salon immer perfekt aussah (perish meisten von uns gingen in dies Einkaufszentrum SuperCuts, um unser Risiko einzugehen) und zu Händen jede Ton (14!) Von Izod Lacoste (jetzt von Rang und Namen wie Lacoste) Alligator-Poloshirt, dies sie von einer größeren Stadt erworben hatte (unsrige kleine Stadt trug im örtlichen Marke-Ton nur zwei Farben). Sie war ordentlich und schaffte es, dies so beliebte Farbschema "Pink und Unerfahren" durchzuziehen, ohne klebrig auszusehen. Sie lächelte immer, fluchte nie, hatte eine Million Freunde (dies heutige "Team") und wurde von all ihren Lehrern gemocht. Sie war perish Taylor speedy ihrer Zeit und ein "aktiver" Influencer. June hingegen trug täglich dies gleiche Paar verblasste Levi's (passte Gewiss zu Brooke's Calvins), hatte krauses, widerspenstiges Wolle, trug selten Schminke und hatte eine Stellung, perish an James Dean erinnerte (June Dean? ). Sie war super schlau, ein kleinster Teil unnahbar und ein kleinster Teil unvorhersagbar. meine Wenigkeit denke, perish Volk, einschließlich ihrer Lehrer, hatten ein kleinster Teil Besorgnis vor ihr. Sie war überaus cool, ohne es zu versuchen. Sie war perish finster Gal Sophia Amoruso ihrer Zeit. Sie war eine "compliant" Influencerin, da sie nie übrig sich selbst, ihre Kleidung oder ihre Freunde sprach.

meine Wenigkeit habe sie beiderartig bewundert und trage im Gefährte von 51 Jahren immer noch Levi's (sowohl betagt wie beiläufig verblasst und neu und dunkel krustig). Und ich besitze sowohl ein weißes wie beiläufig ein hellgrünes Izod-Shirt, dies zuverlässig in meinem Schrank gefaltet ist und mir diesen warme Jahreszeit gute Dienste geleistet hat. Annie und June, all welche Jahre später nach sich ziehen Sie immer noch Stärke.

Warum sind soziale Einflussfaktoren wichtig und welches nach sich ziehen sie mit jener nächsten Woge zu tun, perish aufwärts Kundenservice und Kundenerfahrung folgt?

Ebendiese nächste Woge nenne ich Consumer Verschmelzung. Warum "Verbraucher" und nicht "Meldungen"? Jener Meldungen impliziert kombinieren Kauf, kombinieren Geldwechsel gegen Waren oder Dienstleistungen. Jener Verbraucher ist breiter – Sie können irgendwas konsumieren (ein kostenloses Spiel im Central Park, ein Sonnenuntergang am Strand von Cape May), ohne eindringlich dazu zu bezahlen und ohne in einigen Fällen zu wissen, welcher Marke, Firma oder Institution Sie dazu danken zu tun sein Verbrauch. Sie erfordern (oder wollen) perish Markeneinheit, und perish Markeneinheit braucht und will Sie. perish Symbiose, insbesondere wenn sie erkannt und gemessen wird, führt zu einem tieferen Verständnis jener Ursache und Wirkung von großen und kleinen Handlungen aufwärts perish Gesundheit und den Siegespreis sowie perish Wahrnehmung jener Marke oder des Unternehmens. Unternehmen, perish von dieser Verschmelzung rational profitieren können, werden davon profitieren.

Es würde kombinieren "Verschmelzung Score" schenken – perish Zahl, perish sich aus jener Messung jener symbiotischen Bezug zwischen einem Kunden (Verbraucher) und einer Marke ergibt – in gewissem Sinne perish "Gesundheitswahrnehmung" jener Bezug. Hat perish Marke ein begin-Air-Musikaufführung zu Händen Teenager veranstaltet und drei Tage später kombinieren Umsatzanstieg verzeichnet? Hat ein Popkünstler, jener im Rahmen diesem Musikaufführung auftrat, den One-Shoulder-Glitzerpullover derselben Marke getragen und weitere 100.000 Twitter-Follower gewonnen? Ihr Fusionswert steigt um 3 Punkte. Trinkt welche Künstlerin eine Woche später, während sie denselben Glitzerpullover trägt, im heißesten Restaurant Hollywoods schlecht, weil sie ein schlecht schmeckendes Lachsgericht hatte (und darüber twittert)? Ihr gemeinsamer Verschmelzung Score sinkt, denn obwohl dies Restaurant zu Händen dies miese Fischgericht zuständig ist, beschuldigte jener Popkünstler dies Personal, wie es perish Schuld jener Kochstube war, welches dazu führte, dass jener Künstler kleinlich wirkte. Ihr Verschmelzung Score fiel ohne Rest durch zwei teilbar um 8 Punkte, sowie jener Verschmelzung Score zu Händen den Künstler mit jener Sweater-Marke.

Sie denken vielleicht … welches hat dies mit mir oder jener durchschnittlichen Person zu tun? Wir sind keine Popstars oder Schminke-Weblog-Verfasser mit einer Million Followern … warum sollte es mich interessieren? Nun, genau wie Annie und June, gewöhnliche junge Frauen aus einer kleinen Stadt, Einflussfaktoren sein können (sogar 35 Jahre später), können Sie es beiläufig. Und es ist wichtig zu wiedererkennen, dass Sie vital oder untätig sein und trotz ein Influencer sein können. Sie können extrovertiert oder unaufgeschlossen sein. Sie können vollwertig und unsichtbar online einkaufen oder in Ihren örtlichen Einkaufszentren und Boutiquen Personal… gut visuell sein. Sie können ein Partytier oder ein Teilnehmer sein, jener Gedichte liest.

Unternehmen und Unternehmen zu tun sein sich weiterhin um ihre Markenwahrnehmung kümmern, nicht nur um perish Taylors und Sophias. Du bist wichtig. Sie nach sich ziehen perish Potenz zu gestalten, in welches welche Marken investieren, ihre Produkte daraus zu kreieren, ihre wohltätigen Beiträge zu leisten und ihre Mitwirkender zu bezahlen. Sie stimmen mit Ihren Füßen, Ihrem Geldbeutel und Ihrer Wahlstimme ab. perish Marke kann Ihr Image, Ihre Wahrnehmungen und Ihr Wohlfühlen einreden, und Sie tun dies beiläufig. Verschmelzung. perish Zukunft … nicht nur zu Händen den Kunden, sondern mit dem Verbraucher.

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